Mehr als nur Sprechen: Wie die Tasteneingabe Ihre KI-Telefonie revolutioniert

Stellen Sie sich vor, Ihr bester Vertriebsmitarbeiter bittet einen Kunden am Telefon, seine 16-stellige Kreditkartennummer laut und deutlich durchzugeben. Oder ein Support-Mitarbeiter versucht, eine komplexe, 12-stellige Ticketnummer aus einem genuschelten Satz herauszufiltern. In der Praxis sind das Szenarien, die fehleranfällig, unsicher und für den Kunden unangenehm sind. Während künstliche Intelligenz die menschliche Sprache meisterhaft versteht, gibt es Momente, in denen die gute alte Telefontastatur unschlagbar ist. Genau hier setzt die Funktion „Collect Keypad Input“ von Famulor an.

Diese Funktion, auch als DTMF-Eingabe (Dual-Tone Multi-Frequency) bekannt, ist weit mehr als eine technische Spielerei. Sie ist die Brücke zwischen fließenden, natürlichen Konversationen und der Notwendigkeit, strukturierte, präzise und sensible Daten zu erfassen. Durch die intelligente Kombination von Sprachdialog und Tasteneingabe können Unternehmen Prozesse schaffen, die nicht nur effizienter, sondern auch sicherer und benutzerfreundlicher sind. In diesem Artikel tauchen wir tief in die vielfältigen Anwendungsfälle der Tasteneingabe ein und zeigen Ihnen, wie Sie diese leistungsstarke Funktion nutzen können, um Ihre Kundenkommunikation auf ein neues Level zu heben.

Was genau ist „Collect Keypad Input“ (DTMF)? Eine Auffrischung

Jedes Mal, wenn Sie eine Nummer auf Ihrem Telefon wählen, erzeugt jede Taste einen einzigartigen Ton, der aus zwei Frequenzen besteht – daher der Name „Dual-Tone Multi-Frequency“. Diese Töne werden über die Telefonleitung gesendet und von Systemen am anderen Ende interpretiert. Ursprünglich für die reine Anwahl entwickelt, wurde DTMF schnell zum Standard für die Interaktion mit automatisierten Systemen, den sogenannten IVRs (Interactive Voice Response).

Moderne KI-Plattformen wie Famulor haben diese Technologie neu belebt. Anstatt Kunden durch starre, endlose Menüs zu zwingen („Drücken Sie die 1 für..., drücken Sie die 2 für...“), wird die DTMF-Eingabe gezielt als Werkzeug innerhalb eines intelligenten, sprachgesteuerten Dialogs eingesetzt. Der KI-Assistent kann ein natürliches Gespräch führen und an der exakten Stelle, an der eine präzise numerische Eingabe erforderlich ist, den Anrufer bitten, die Tastatur zu nutzen. Die Vorteile liegen auf der Hand:

Präzision: Tippen ist für Zahlenfolgen wie Kunden- oder Bestellnummern oft genauer als Sprechen, insbesondere bei Hintergrundgeräuschen oder Dialekten.
Sicherheit: Sensible Daten wie PINs, Passwörter oder Zahlungsinformationen können diskret eingegeben werden, ohne sie laut aussprechen zu müssen.
Effizienz: Klare Ja/Nein-Entscheidungen oder Menüauswahlen per Tastendruck sind oft schneller als eine gesprochene Antwort.
Benutzerkontrolle: Der Anrufer erhält die Wahl, wie er interagieren möchte, was die Akzeptanz und Zufriedenheit erhöht.

Wie bereits in unserem Artikel „Tippen statt Sprechen“ vorgestellt, ist diese Funktion ein integraler Bestandteil einer modernen, hybriden Kommunikationsstrategie.

Die 7 wichtigsten Anwendungsfälle für die Tasteneingabe in Ihrem KI-Assistenten

Die Theorie ist klar, doch das wahre Potenzial der Tasteneingabe entfaltet sich in der praktischen Anwendung. Hier sind sieben konkrete Szenarien, die zeigen, wie Sie die Funktion gewinnbringend einsetzen können.

1. Intelligente Anruf-Segmentierung (IVR der nächsten Generation)

Das klassische Tastenmenü ist nicht tot – es ist intelligenter geworden. Anstatt den Anrufer zu Beginn mit unzähligen Optionen zu überfordern, kann die KI zunächst das Anliegen per Sprache verstehen und dann gezielte Tastenoptionen anbieten.

Praxisbeispiel: Ein Anrufer sagt: „Ich habe eine Frage zu meiner letzten Rechnung und möchte vielleicht auch mein Abo ändern.“

Der Famulor-Assistent antwortet: „Verstanden. Um direkt mit unserem KI-Experten für Rechnungsfragen zu sprechen, drücken Sie bitte die 1. Um zu unserem Vertrags-Assistenten zu gelangen, drücken Sie die 2.“

Profi-Tipp: Nutzen Sie die Tasteneingabe, um Wartezeiten zu überbrücken. „Unsere Support-Mitarbeiter sind aktuell im Gespräch. Die durchschnittliche Wartezeit beträgt 10 Minuten. Wenn Sie möchten, können Sie Ihr Anliegen sofort mit unserem intelligenten Assistenten klären. Drücken Sie dafür einfach die 1.“

2. Sichere Erfassung von Kundendaten und IDs

Dies ist einer der stärksten Anwendungsfälle. Immer wenn es um die fehlerfreie Erfassung von Nummern geht, glänzt die Tastatureingabe.

Kundennummer/Vertragsnummer: „Damit ich Ihr Konto aufrufen kann, geben Sie bitte Ihre 8-stellige Kundennummer über die Tastatur ein.“
Bestellnummer im E-Commerce: „Um den Status Ihrer Lieferung zu prüfen, tippen Sie bitte die Bestellnummer ein, die Sie in Ihrer Bestätigungs-E-Mail finden.“
Postleitzahl zur Standortfindung: „Um den nächstgelegenen Standort für Sie zu finden, geben Sie bitte Ihre 5-stellige Postleitzahl ein.“

Die erfassten Daten können direkt über die Famulor-Automationsplattform an Ihr CRM oder ERP-System übergeben werden, um den entsprechenden Datensatz abzurufen.

3. Einholung von rechtsverbindlichen Zustimmungen (Opt-Ins)

In vielen Branchen ist die explizite Zustimmung des Kunden entscheidend, beispielsweise für die Gesprächsaufzeichnung oder Werbeanrufe (DSGVO-Konformität).

Praxisbeispiel: „Zu Qualitätssicherungs- und Schulungszwecken möchten wir dieses Gespräch aufzeichnen. Wenn Sie damit einverstanden sind, drücken Sie bitte die 1. Wenn Sie dies nicht wünschen, drücken Sie die 2.“

Der Tastendruck wird im System protokolliert und dient als nachvollziehbarer Beleg für die erteilte Zustimmung – eine saubere und unmissverständliche Lösung.

4. Schnelle Ja/Nein-Entscheidungen und Bestätigungen

Für einfache binäre Abfragen ist ein Tastendruck oft der schnellste Weg und verhindert Missverständnisse durch unklare verbale Antworten wie „äh, ja“ oder „mhm“.

Praxisbeispiel Terminbestätigung: „Wir möchten Ihren Arzttermin bei Dr. Muster am Dienstag um 14:30 Uhr bestätigen. Ist dieser Termin für Sie weiterhin passend? Drücken Sie bitte die 1 für Ja oder die 2 für Nein.“

Bei einer „2“ kann der KI-Assistent sofort in den Dialog zur Neuvereinbarung eines Termins übergehen, ohne dass ein menschlicher Mitarbeiter eingreifen muss.

5. Strukturiertes Kundenfeedback und Umfragen

Das Sammeln von Feedback direkt nach einem Servicegespräch ist Gold wert. Mit der Tasteneingabe erhalten Sie strukturierte, quantifizierbare Daten.

Praxisbeispiel: „Wir hoffen, wir konnten Ihnen weiterhelfen. Wie zufrieden waren Sie mit der Lösung Ihres Anliegens? Bitte bewerten Sie uns auf einer Skala von 1 für ‚gar nicht zufrieden‘ bis 5 für ‚sehr zufrieden‘.“

Diese numerischen Daten können direkt in Analyse-Tools einfließen und zur kontinuierlichen Verbesserung Ihrer Servicequalität beitragen.

6. Mehrsprachiger Support von der ersten Sekunde an

Für international agierende Unternehmen ist es entscheidend, den Anrufer sofort dem richtigen sprachlichen Support zuzuordnen.

Praxisbeispiel: Direkt zu Beginn des Anrufs: „Hello and welcome to Famulor. For English, please press 1. Herzlich willkommen bei Famulor. Für Deutsch, drücken Sie bitte die 2.“

Basierend auf der Auswahl wird der Anruf an einen KI-Assistenten weitergeleitet, der mit dem passenden Sprachmodell (TTS und STT) konfiguriert ist, was zu einer deutlich besseren Gesprächsqualität führt.

7. Anrufweiterleitung und Eskalationsmanagement

Ein gut konzipierter KI-Assistent sollte immer einen Ausweg zu einem menschlichen Mitarbeiter bieten. Die Tasteneingabe ist ein diskreter und effektiver Weg, diesen Wunsch zu äußern, ohne das Gespräch unterbrechen zu müssen.

Praxisbeispiel: „Ich bin hier, um Ihnen bei den meisten Fragen zu helfen. Sollten Sie dennoch jederzeit das Bedürfnis haben, mit einem Kollegen aus Fleisch und Blut zu sprechen, können Sie während unseres gesamten Gesprächs die 0 drücken.“

Dies gibt dem Anrufer ein Gefühl von Sicherheit und Kontrolle. Wie in unserem Leitfaden zur intelligenten Anrufweiterleitung beschrieben, kann dies als „Cold Transfer“ oder „Warm Transfer“ konfiguriert werden.

Implementierung im Famulor Flow Builder: Eine einfache Anleitung

Die Einrichtung der Tasteneingabe erfordert keine Programmierkenntnisse. Dank des visuellen Famulor Flow Builders können Sie diese Funktion per Drag-and-Drop in Ihre Gesprächsabläufe integrieren.

Knoten auswählen: Ziehen Sie den Knoten „Collect Keypad Input“ aus der Werkzeugleiste auf Ihre Arbeitsfläche.
Audio-Ansage konfigurieren: Im Knoten legen Sie fest, was der KI-Assistent sagen soll. Zum Beispiel: „Bitte geben Sie Ihre 6-stellige Vorgangsnummer ein und beenden Sie die Eingabe mit der Raute-Taste.“
Parameter festlegen: Definieren Sie wichtige Einstellungen wie die maximale Anzahl der erwarteten Ziffern, das Endzeichen (z. B. #) und die Zeitüberschreitung (wie lange das System auf eine Eingabe wartet).
Variable zuweisen: Speichern Sie die Eingabe des Anrufers in einer Variablen, z. B. `vorgangsnummer`.
Workflow verbinden: Nutzen Sie diese Variable im nächsten Schritt. Sie können sie beispielsweise per API an Ihr Backend senden, um die Nummer zu validieren, oder den Gesprächsfluss basierend auf der eingegebenen Ziffer (z. B. 1 oder 2) verzweigen.

Best Practices: Do’s und Don’ts für eine optimale Nutzung

Damit die Tasteneingabe zu einem positiven Erlebnis wird, sollten Sie einige Grundregeln beachten.

Do's:

Klare Anweisungen: Sagen Sie dem Anrufer genau, was er tun soll. „Geben Sie die Nummer ein“ ist gut. „Geben Sie Ihre 5-stellige Postleitzahl ein“ ist besser.
Endzeichen definieren: Bitten Sie den Anrufer, die Eingabe mit einer Taste wie der Raute (#) zu bestätigen. Das signalisiert dem System, dass die Eingabe abgeschlossen ist.
Fallback-Pfade einrichten: Was passiert, wenn nichts eingegeben wird? Konfigurieren Sie einen Pfad für den Timeout-Fall, z.B. „Ich habe leider keine Eingabe erhalten. Möchten Sie es erneut versuchen?“
Kurz und bündig: Halten Sie die Auswahlmöglichkeiten begrenzt. Menschen können sich selten mehr als 3-4 Optionen auf einmal merken.

Don'ts:

Keine Sackgassen: Jeder Pfad nach einer Tasteneingabe muss zu einem logischen nächsten Schritt führen.
Sprache nicht ersetzen, sondern ergänzen: Zwingen Sie den Nutzer nicht zur Tasteneingabe, wenn eine gesprochene Antwort natürlicher wäre (z. B. bei der Nennung eines Namens).
Zu komplexe Abfragen: Vermeiden Sie es, lange Ketten von Tasteneingaben hintereinander zu fordern. Gliedern Sie den Prozess in logische Schritte.

Fazit: Die intelligente Synergie für eine bessere Kundenerfahrung

Die Funktion „Collect Keypad Input“ ist ein Beweis dafür, dass die fortschrittlichste Technologie oft die ist, die bewährte Methoden intelligent in neue Abläufe integriert. Anstatt Sprache und Tasten als Konkurrenten zu sehen, ermöglicht Famulor eine nahtlose Synergie, die das Beste aus beiden Welten vereint. Sie steigern die Datengenauigkeit, erhöhen die Sicherheit bei sensiblen Informationen und geben Ihren Kunden die Kontrolle über die Interaktion.

Von der einfachen Menüauswahl bis hin zur komplexen Datenverifizierung – die Anwendungsfälle sind so vielfältig wie Ihre Geschäftsprozesse. Indem Sie die Tasteneingabe strategisch in Ihre KI-gesteuerten Telefon-Workflows einbauen, schaffen Sie eine robustere, effizientere und letztlich zufriedenstellendere Customer Experience.

Sind Sie bereit, die volle Kontrolle über Ihre Telefonautomatisierung zu übernehmen? Entdecken Sie den Famulor Flow Builder und implementieren Sie noch heute intelligente Tasteneingabe-Funktionen. Starten Sie jetzt und gestalten Sie die perfekte Balance zwischen Konversation und Präzision.

FAQ: Häufig gestellte Fragen zur Tasteneingabe (DTMF)

Was ist DTMF?

DTMF steht für Dual-Tone Multi-Frequency. Es ist der technische Standard, der es ermöglicht, durch Drücken der Tasten auf einem Telefon Töne zu erzeugen, die von einem Computersystem am anderen Ende der Leitung interpretiert werden können, um Befehle auszuführen oder Daten einzugeben.

Ist die Eingabe von sensiblen Daten per Tastatur sicher?

Ja, sie ist sogar sicherer als die Spracheingabe. Da die Daten nicht ausgesprochen werden, können sie nicht von Personen in der Nähe mitgehört werden. Die Übertragung der Töne ist Teil der gesicherten Telefonverbindung. Für Zahlungsdaten sollten Plattformen zudem PCI-DSS-konform sein.

Kann ich Tasteneingaben und Spracheingaben im selben Anruf kombinieren?

Absolut. Das ist die große Stärke von Plattformen wie Famulor. Ein KI-Assistent kann ein fließendes Gespräch führen und an bestimmten Stellen gezielt zur Tasteneingabe auffordern, bevor er wieder nahtlos in den Sprachdialog übergeht.

Was passiert, wenn ein Anrufer nichts eingibt?

Im Famulor Flow Builder können Sie einen „Timeout“ definieren. Nach Ablauf dieser Zeit ohne Eingabe wird ein vordefinierter Fallback-Pfad ausgelöst. Der Assistent kann dann z. B. die Frage wiederholen oder eine alternative Option anbieten, etwa die Verbindung zu einem Mitarbeiter.

Unterstützt Famulor alle Tasten auf dem Telefon?

Ja, die Funktion „Collect Keypad Input“ kann alle Standard-Zifferntasten (0-9) sowie die Sternchen- (*) und die Raute-Taste (#) erkennen und verarbeiten, sodass Sie flexible und robuste Workflows gestalten können.