Telefongespräche aufzeichnen: Rechtlicher Leitfaden für die DACH-Region & KI-Einsatz

Telefongespräche aufzeichnen: Ihr umfassender Leitfaden für die DACH-Region (inkl. KI-Einsatz)

Die Frage, ob man Telefongespräche aufzeichnen darf, beschäftigt Unternehmen aller Größen – vom Start-up, das seinen Kundenservice verbessern möchte, bis zum etablierten Konzern, der Verträge am Telefon schließt. Die Antwort ist komplexer als ein einfaches Ja oder Nein. Sie berührt rechtliche Grauzonen, Datenschutzbestimmungen und ethische Überlegungen. Besonders relevant wird diese Frage im Zeitalter der künstlichen Intelligenz, in dem KI-Telefonassistenten nicht nur Anrufe entgegennehmen, sondern diese auch analysieren, transkribieren und speichern.

Viele Unternehmen sehen in der Aufzeichnung von Anrufen ein wertvolles Werkzeug: zur Qualitätssicherung, zur Schulung von Mitarbeitern, zur lückenlosen Dokumentation von Absprachen oder zur Analyse von Kundenfeedback. Doch der Wunsch nach Optimierung stößt schnell an rechtliche Grenzen. Unwissenheit schützt hier nicht vor Strafe – im Gegenteil, Verstöße können empfindliche Bußgelder und sogar strafrechtliche Konsequenzen nach sich ziehen.

Dieser Artikel bringt Licht ins Dunkel. Wir erklären Ihnen detailliert und praxisnah die rechtlichen Rahmenbedingungen für die Aufzeichnung von Telefongesprächen in Deutschland, Österreich und der Schweiz (DACH-Region). Darüber hinaus zeigen wir Ihnen, was Sie speziell beim Einsatz von KI-Telefonassistenten beachten müssen und wie moderne Systeme Ihnen helfen, rechtssicher und effizient zu agieren.

Die goldene Regel: Ohne Einwilligung geht nichts

Bevor wir in die länderspezifischen Details eintauchen, steht eine universelle und unverrückbare Regel im Vordergrund, die in der gesamten DACH-Region gilt: Die Aufzeichnung eines Telefongesprächs ist nur mit der ausdrücklichen und vorherigen Einwilligung aller Gesprächsteilnehmer erlaubt.

Diese Regel ist keine bloße Formsache, sondern tief im Persönlichkeitsrecht und Datenschutz verankert. Das gesprochene Wort ist vertraulich. Ein heimlicher Mitschnitt verletzt dieses Grundrecht fundamental. Juristisch sicher sind Sie nur mit einer aktiven und nachweisbaren Zustimmung.

Rechtslage in Deutschland: Strenge Vorgaben durch StGB und DSGVO

In Deutschland ist die Rechtslage besonders strikt und wird durch zwei wesentliche Säulen geregelt: das Strafgesetzbuch (StGB) und die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO).

§ 201 StGB – Verletzung der Vertraulichkeit des Wortes: Dieser Paragraph stellt klar, dass das unbefugte Aufzeichnen des nicht öffentlich gesprochenen Wortes eines anderen eine Straftat ist. Es drohen Freiheitsstrafen von bis zu drei Jahren oder empfindliche Geldstrafen.
Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO): Für die Gesprächsaufzeichnung ist die wichtigste Rechtsgrundlage die Einwilligung (Art. 6 Abs. 1 lit. a DSGVO). Diese Einwilligung muss freiwillig, informiert, eindeutig und nachweisbar sein.

Rechtslage in Österreich: TKG und DSG im Einklang

Auch in Österreich ist die Rechtslage eindeutig. Das Telekommunikationsgesetz (TKG) und das Datenschutzgesetz (DSG) verlangen ebenfalls die Zustimmung aller Beteiligten vor einer Aufzeichnung. Die Anforderungen der DSGVO an eine gültige Einwilligung gelten hier gleichermaßen.

Rechtslage in der Schweiz: Datenschutzgesetz und Strafgesetzbuch

Die Schweiz, obwohl kein EU-Mitglied, hat mit dem neuen Datenschutzgesetz (nDSG) und dem Strafgesetzbuch (StGB Art. 179bis) sehr ähnliche und strenge Regeln. Auch hier ist die Einwilligung aller Beteiligten vor der Aufzeichnung zwingend erforderlich.

Zwischenfazit: Egal ob in Deutschland, Österreich oder der Schweiz – der Königsweg zur legalen Gesprächsaufzeichnung ist immer die vorherige, informierte und aktive Einwilligung aller Gesprächspartner.

So holen Sie die Einwilligung korrekt ein: Eine Anleitung

Eine fehlerhafte Einholung der Einwilligung kann diese unwirksam machen. Halten Sie sich daher an bewährte Methoden:

Zeitpunkt: Informieren Sie den Anrufer direkt zu Beginn des Gesprächs über die Aufzeichnung, bevor diese startet.
Formulierung: Kommunizieren Sie klar und transparent den Zweck der Aufzeichnung (z.B. Qualitätssicherung, Schulung) und bieten Sie eine Wahlmöglichkeit (Gespräch ohne Aufzeichnung).
Methode: Holen Sie eine aktive Zustimmung ein, z.B. durch Tastendruck (Opt-in) oder eine eindeutige verbale Bestätigung ("Ja").

Der Einsatz von KI-Telefonassistenten: Was ändert sich rechtlich?

Ein KI-Telefonassistent muss, um zu funktionieren, das Gespräch verarbeiten und speichern, was technisch einer Aufzeichnung gleichkommt. Daher gelten alle genannten Regeln zur Einwilligungspflicht uneingeschränkt. Die besondere Herausforderung liegt darin, den Prozess der Einwilligung nahtlos, rechtssicher und benutzerfreundlich zu gestalten.

Die Lösung durch intelligente Systeme

Moderne KI-Systeme können so konfiguriert werden, dass sie bei jedem Anruf automatisch eine standardisierte und juristisch geprüfte Ansage zur Einwilligung abspielen. Die KI kann die verbale Antwort des Kunden verstehen und den Prozess entsprechend steuern. Stimmt der Kunde zu, wird das Gespräch verarbeitet. Lehnt er ab, kann der Anruf ohne Aufzeichnung weitergeleitet werden. Achten Sie bei der Wahl eines Anbieters unbedingt auf DSGVO-Konformität und Server-Standorte in der EU.