BFSG 2026: Was Ihr KI-Telefonassistent können muss

BFSG 2026: Was Ihr KI-Telefonassistent können muss

Kurz beantwortet: Wenn Ihr KI-Telefonassistent Teil einer Dienstleistung ist, die unter das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG) fällt, muss er mindestens eine Bedienform bieten, die ohne Sprache funktioniert, mindestens eine, die ohne Hören funktioniert, und Informationen über mehr als einen sensorischen Kanal bereitstellen. In der Praxis heißt das: Tastatureingabe per DTMF als Alternative zur Spracherkennung, ein Textkanal parallel zum Telefon, wiederholbare Ansagen, verlängerbare Zeitfenster und eine barrierefreie Übergabe an einen Menschen.

Der zweite Teil der Antwort ist genauso wichtig: Nicht jeder KI-Telefonassistent fällt unter das BFSG. Das Gesetz reguliert nicht den Bot, sondern die Dienstleistung. Ein Voicebot wird nur mitreguliert, wenn er ein Kanal einer der in § 1 Abs. 3 BFSG gelisteten Verbraucherdienstleistungen ist. Viele Anbieter verkaufen derzeit Panik statt Prüfung. Dieser Leitfaden zeigt beides: den ehrlichen Scope-Check und die konkrete technische Umsetzung.

Was das BFSG ist und seit wann es gilt

Das BFSG setzt die Richtlinie (EU) 2019/882 — den European Accessibility Act (EAA) — in deutsches Recht um. Es gilt seit dem 28. Juni 2025. Konkretisiert wird es durch die Barrierefreiheitsstärkungsgesetz-Verordnung (BFSGV), die die technischen Anforderungen ausformuliert. Anders als die frühere BITV, die im Wesentlichen öffentliche Stellen adressierte, trifft das BFSG private Unternehmen im B2C-Geschäft.

Für Unternehmen, die 2026 über einen KI-Telefonassistenten nachdenken, ist das kein Nebenaspekt, sondern eine Anforderung an die Architektur. Wer den Assistenten als reinen Sprachkanal baut, baut ihn im Zweifel zweimal.

Sind Sie betroffen? Der Scope-Check in drei Schritten

Schritt 1 — Ist Ihre Dienstleistung gelistet? § 1 Abs. 3 BFSG nennt abschließend: Telekommunikationsdienste, bestimmte Elemente des Personenverkehrs (Luft, Bus, Bahn, Schiff), Bankdienstleistungen für Verbraucher, E-Books samt zugehöriger Software sowie Dienstleistungen im elektronischen Geschäftsverkehr (E-Commerce). § 2 Nr. 26 BFSG definiert E-Commerce als elektronisch und auf individuelle Anfrage erbrachte Dienste über Websites und Apps mit dem Ziel eines Verbrauchervertrags.

Schritt 2 — Sind Sie Kleinstunternehmen? § 2 Nr. 17 BFSG definiert das als weniger als zehn Beschäftigte UND entweder Jahresumsatz bis 2 Mio. Euro ODER Jahresbilanzsumme bis 2 Mio. Euro. § 3 Abs. 3 S. 1 BFSG nimmt Kleinstunternehmen ausdrücklich aus — allerdings nur für Dienstleistungen, nicht für Produkte.

Schritt 3 — Ist es B2C? Das BFSG adressiert Dienstleistungen „für Verbraucher". Ein reiner B2B-Voicebot in der Lieferantenkommunikation ist nicht erfasst.

Das mittlere Beispiel ist der häufigste Irrtum. Eine Zahnarztpraxis erbringt keine gelistete Dienstleistung — die telefonische Terminvergabe fällt damit regelmäßig nicht unter das BFSG. Sobald dieselbe Praxis jedoch online kostenpflichtige Leistungen verkauft und dabei einen Verbrauchervertrag elektronisch schließt, kann der E-Commerce-Tatbestand greifen. Prüfen Sie die Dienstleistung, nicht die Branche.

Die sechs technischen Pflichten für einen KI-Telefonassistenten

Sind Sie im Scope, ergibt sich der Pflichtenkatalog aus der BFSGV und der technischen Norm EN 301 549 (aktuell V3.2.1 aus 03/2021). Sechs Punkte sind für einen Telefonassistenten entscheidend.

Zwei weitere Punkte werden häufig übersehen. Erstens die Audiobandbreite: EN 301 549 Abschnitt 6.1 verlangt für Zwei-Wege-Sprachkommunikation eine obere Frequenzgrenze von mindestens 7.000 Hz — praktisch also einen Wideband-Codec wie G.722 statt des schmalbandigen G.711. Das entscheidet sich auf dem SIP-Trunk, nicht im Prompt. Wer die eigene Telefonie mitbringt, sollte den Codec bewusst wählen; über SIP-Integration und BYOC bleibt diese Entscheidung bei Ihnen.

Zweitens die Lautstärke- und Geschwindigkeitssteuerung: § 6 Abs. 2 Nr. 6 lit. a BFSGV verlangt, dass der Verbraucher bei Audioelementen Lautstärke und Geschwindigkeit steuern kann. Für eine TTS-Stimme heißt das: ein hörbarer Hinweis und ein umsetzbarer Intent, mit dem der Anrufer langsamer sprechen lassen kann.

Der Web-Chat: WCAG 2.1 AA gilt hier vollständig

Betreiben Sie neben dem Telefonassistenten ein Chat-Widget, greift § 12 Nr. 3 BFSGV: Websites, zugehörige Online-Anwendungen und mobile Apps müssen wahrnehmbar, bedienbar, verständlich und robust sein. Kapitel 9 der EN 301 549 bildet das eins zu eins auf WCAG 2.1 Level AA ab.

Die praktisch relevanten Erfolgskriterien für ein Chat-Widget:

• 2.1.1 und 2.1.2 — Tastatur: Launcher, Eingabefeld und Nachrichtenliste vollständig per Tastatur bedienbar, ohne Tastaturfalle im modalen Overlay. Das ist der häufigste Fehler bei eingebetteten Widgets.
• 4.1.3 — Statusmeldungen: Eingehende Bot-Nachrichten müssen in einer ARIA-Live-Region angekündigt werden, sonst bemerkt ein Screenreader die Antwort nicht.
• 2.2.1 — Zeitbegrenzungen anpassbar: Inaktivitäts-Timeouts der Chat-Session müssen verlängerbar sein.
• 1.4.3 und 1.4.11 — Kontrast: Text- und Bedienelementkontraste, inklusive Fokusindikator.
• 2.4.7 — Fokus sichtbar und 4.1.2 — Name, Rolle, Wert für alle Bedienelemente.

Genau hier zahlt sich eine Omnichannel-Architektur aus. Wenn Web-Widget, Messaging und Telefon auf demselben Assistenten laufen, erfüllen Sie die Mehrkanal-Anforderung aus § 12 Nr. 2 lit. a BFSGV mit einer Konfiguration statt mit zwei getrennten Projekten — und der Wissensstand bleibt zwangsläufig konsistent.

Barrierefreiheitserklärung: Was genau hineingehört

§ 14 Abs. 1 Nr. 2 BFSG in Verbindung mit Anlage 3 verlangt eine Erklärung in den AGB oder „in anderer deutlich wahrnehmbarer Weise", öffentlich zugänglich und selbst barrierefrei. Mindestinhalt:

1. allgemeine Beschreibung der Dienstleistung in barrierefreiem Format;
2. Beschreibungen und Erläuterungen zum Verständnis der Erbringung;
3. Darstellung, wie die Dienstleistung die Anforderungen der BFSGV erfüllt;
4. Angabe der zuständigen Marktüberwachungsbehörde.

Hinzu kommen die Verbraucherinformationen nach Art. 246 EGBGB. Die Erklärung ist aufzubewahren, solange die Dienstleistung angeboten wird (§ 14 Abs. 2 BFSG). Fehlende oder unvollständige Angaben gelten nach § 30 Abs. 2 BFSG als formelle Nichtkonformität — das ist ein eigenständiger Verstoß, unabhängig davon, ob Ihr Assistent technisch barrierefrei ist.

Für Punkt 3 brauchen Sie Belege. Post-Call-Analyse und Transkripte liefern den Nachweis, dass der DTMF-Pfad, die Wiederholfunktion und die Weiterleitung tatsächlich genutzt werden und funktionieren — statt einer Behauptung im Erklärungstext.

Durchsetzung: Behörde, Bußgelder und der Verbandshebel

Zuständig ist die Marktüberwachungsstelle der Länder für die Barrierefreiheit von Produkten und Dienstleistungen (MLBF) mit Sitz in Magdeburg — eine bundesweit einheitliche Stelle mit öffentlichem Meldeformular für Verbraucher.

§ 37 BFSG staffelt die Bußgelder: bis zu 100.000 Euro unter anderem für das Anbieten einer Dienstleistung entgegen § 14 Abs. 1, bis zu 10.000 Euro für die übrigen Informations- und Kennzeichnungspflichten.

Der unterschätzte Hebel ist § 32 BFSG. Auf Antrag eines Verbrauchers muss die Behörde ein Verfahren einleiten, wenn dieser einen Verstoß geltend macht und die Dienstleistung deshalb nicht oder nur eingeschränkt nutzen kann. Nach § 32 Abs. 2 können anerkannte Verbände dies auch aus eigenem Recht beantragen, ohne in eigenen Rechten verletzt zu sein. § 33 BFSG eröffnet ihnen zusätzlich den Verwaltungsrechtsweg. Praktisch heißt das: Ein einziger Anruf, den ein gehörloser Kunde nicht abschließen konnte, kann ein Verfahren auslösen.

Der Fallstrick mit der Konformitätsvermutung

Viele Beiträge verkürzen an dieser Stelle: „EN 301 549 einhalten, dann greift die Konformitätsvermutung." Das ist nur bedingt richtig. §§ 4 und 5 BFSG knüpfen die Vermutungswirkung an harmonisierte Normen, deren Fundstellen im Amtsblatt der EU veröffentlicht sind. Die EN 301 549 wird unter Normungsmandat M/587 derzeit für den EAA überarbeitet; die kommende Fassung soll auf WCAG 2.2 verweisen. Die Bundesfachstelle Barrierefreiheit weist EN 301 549 V3.2.1 als zentrale technische Referenz aus, gibt aber an, dass die nach § 3 Abs. 2 BFSGV vorgesehenen Konformitätstabellen noch nicht veröffentlicht sind und kein Termin genannt werden kann.

Konsequenz: Solange das so ist, tragen Sie die Nachweislast selbst. § 3 Abs. 1 BFSGV verlangt die Beachtung des Stands der Technik und erlaubt Abweichungen, wenn die Anforderungen anderweitig im gleichen Maß erfüllt werden. Dokumentieren Sie deshalb Ihre Testfälle — nicht nur Ihre Absichten.

Umsetzung Schritt für Schritt

1. Scope schriftlich klären. Welche Ihrer Dienstleistungen fällt unter § 1 Abs. 3 BFSG? Halten Sie das Ergebnis fest — auch ein begründetes „nicht betroffen" ist ein Arbeitsergebnis.
2. DTMF-Pfad bauen. Jeder Dialogschritt, der eine Sprachantwort erwartet, braucht eine Tastenalternative. Über DTMF-Tastatureingabe lässt sich das je Knoten hinterlegen.
3. Textkanal spiegeln. Dieselben Aufgaben — Termin, Statusabfrage, Rückruf — müssen ohne Hören lösbar sein. Ein Assistent, mehrere Kanäle.
4. Dialogfluss auf Zeit und Wiederholung prüfen. Im Flow Builder Timeouts großzügig setzen, „Wiederholen" und „Langsamer" als Intents ergänzen.
5. Übergabe an Menschen definieren. § 12 Nr. 4 BFSGV verlangt, dass Unterstützungsdienste wie Callcenter über barrierefreie Kommunikationswege informieren. Legen Sie über Anrufweiterleitung fest, wann und wohin übergeben wird.
6. Sprachen und Klarheit. Der Assistent muss in der Sprache der Dienstleistung antworten — bei über 40 unterstützten Sprachen eine Konfigurations-, keine Entwicklungsfrage. Für Bankdienstleistungen gilt zusätzlich Sprachniveau B2 nach § 17 Abs. 2 BFSGV.
7. Testen und dokumentieren. Einmal ohne Sprache, einmal ohne Ton, einmal per Screenreader durch das Widget. Ergebnisse in die Barrierefreiheitserklärung überführen.

Typische Fehler

• Branche statt Dienstleistung prüfen. Führt sowohl zu unnötigen Projekten als auch zu übersehenen Pflichten.
• Kleinstunternehmens-Ausnahme falsch lesen. Zehn Beschäftigte UND ein Schwellenwert — nicht ODER. Und sie gilt nur für Dienstleistungen.
• DTMF nur im Hauptmenü. Die Tastenalternative muss jeden Schritt abdecken, nicht nur die Begrüßung.
• Chat als Alibi-Kanal. Ein Textkanal mit halbem Funktionsumfang erfüllt § 12 Nr. 2 lit. a BFSGV nicht.
• Stimmbiometrie als einziger Faktor. § 6 Abs. 2 Nr. 11 BFSGV und EN 301 549 Abschnitt 5.3 verlangen eine Alternative.
• Übergangsfristen ignorieren. § 38 BFSG lässt vor dem 28.06.2025 geschlossene Dienstleistungsverträge längstens bis zum 27. Juni 2030 unverändert laufen. Wer 2026 neu einführt, kann sich darauf nicht berufen.

Branchenbeispiele

Onlineshop, 85 Mitarbeiter, 12 Mio. Euro Umsatz. Klar im E-Commerce-Scope. Der Telefonassistent nimmt Retouren und Lieferstatus entgegen; parallel läuft derselbe Assistent im E-Commerce-Kanal über Web-Widget und WhatsApp. Kunden, die nicht sprechen können, geben die Bestellnummer per Tastenfeld ein oder wechseln in den Chat.

Regionalbank mit Serviceline. Zusätzlich zum Standardkatalog greift § 17 Abs. 2 BFSGV: Informationen zur Funktionsweise der Bankdienstleistung dürfen Sprachniveau B2 nicht überschreiten. Praktisch heißt das, Systemprompt und Wissensdatenbank auf Verständlichkeit zu redigieren — „Wir buchen den Betrag am nächsten Werktag ab" statt „Die Valutierung erfolgt am Folgewerktag".

Fernbusanbieter. Auskunft zu Verspätungen ist Reiseinformation im Sinne von § 1 Abs. 3 Nr. 2 BFSG. Entscheidend ist, dass dieselbe Echtzeitinformation über einen zweiten Sinneskanal abrufbar ist — was die Mehrkanal-Anforderung praktisch zu einer Architekturentscheidung macht.

Fazit

Barrierefreiheit ist beim KI-Telefonassistenten keine nachträgliche Politur, sondern eine Frage der Kanalarchitektur. Wer den Assistenten als reinen Sprachkanal denkt, muss den zweiten Kanal später danebenbauen — mit doppelter Pflege und divergierendem Wissensstand. Wer ihn von Anfang an über Telefon, Chat und Messaging hinweg auf einer Konfiguration betreibt und DTMF, Wiederholbarkeit sowie definierte Übergabe mitdenkt, erfüllt die Pflichten aus BFSGV und EN 301 549 als Nebenprodukt eines ohnehin besseren Produkts.

Genau dafür ist Famulor gebaut: ein Assistent, der gleichzeitig telefoniert, chattet und über WhatsApp antwortet, mit Tastatureingabe, definierter Weiterleitung, über 40 Sprachen, freier SIP-Wahl und EU-Hosting. Der konkrete nächste Schritt: Prüfen Sie in einer Stunde, welche Ihrer Dienstleistungen unter § 1 Abs. 3 BFSG fällt, und bauen Sie für genau diese den DTMF-Pfad und den Textkanal. Ein Testaccount reicht, um beides durchzuspielen, bevor Sie es produktiv schalten.

FAQ

Fällt jeder KI-Telefonassistent unter das BFSG?

Nein. Das BFSG reguliert Dienstleistungen, nicht Bots. Ihr Telefonassistent ist nur erfasst, wenn er Kanal einer der in § 1 Abs. 3 BFSG gelisteten Verbraucherdienstleistungen ist — Telekommunikation, bestimmte Personenverkehrsleistungen, Bankdienstleistungen, E-Books oder E-Commerce.

Seit wann gilt das BFSG?

Seit dem 28. Juni 2025. Es setzt die Richtlinie (EU) 2019/882, den European Accessibility Act, in deutsches Recht um. Die technischen Details stehen in der BFSGV.

Ist DTMF gesetzlich vorgeschrieben?

DTMF wird im Gesetzestext nicht namentlich genannt. § 21 Abs. 3 BFSGV verlangt aber, dass bei erforderlicher Spracheingabe mindestens eine Bedienform ohne Spracheingabe vorhanden ist. Tastatureingabe per DTMF ist dafür die etablierte Umsetzung am Telefon.

Wie hoch sind die Bußgelder?

§ 37 BFSG sieht bis zu 100.000 Euro vor, unter anderem für das Anbieten einer Dienstleistung entgegen § 14 Abs. 1, und bis zu 10.000 Euro für die übrigen Informations- und Kennzeichnungspflichten.

Welche Behörde kontrolliert das?

Die Marktüberwachungsstelle der Länder für die Barrierefreiheit von Produkten und Dienstleistungen (MLBF) in Magdeburg. Sie ist bundesweit zuständig und betreibt ein öffentliches Meldeformular für Verbraucher.

Gilt die Kleinstunternehmens-Ausnahme für meinen Betrieb?

Nur wenn Sie weniger als zehn Beschäftigte haben und zusätzlich entweder höchstens 2 Mio. Euro Jahresumsatz oder höchstens 2 Mio. Euro Bilanzsumme. Beide Bedingungen müssen zusammentreffen, und die Ausnahme gilt nur für Dienstleistungen.

Muss ich einem Anrufer immer einen Menschen anbieten?

Eine ausdrückliche gesetzliche Pflicht zur Menschen-Übergabe im Telefondialog ist in BFSG, BFSGV und EN 301 549 Kapitel 6 nicht formuliert. Wenn Sie eine Übergabe anbieten, muss sie aber barrierefrei erreichbar sein; § 12 Nr. 4 BFSGV verlangt zudem barrierefreie Kommunikationswege bei Unterstützungsdiensten wie Callcentern.

Reicht es, EN 301 549 einzuhalten?

Technisch ist die Norm die maßgebliche Referenz, aktuell in Fassung V3.2.1. Die Konformitätsvermutung nach §§ 4 und 5 BFSG setzt jedoch eine Fundstellenveröffentlichung im EU-Amtsblatt voraus; die Norm wird unter Mandat M/587 gerade überarbeitet und die Konformitätstabellen sind noch nicht veröffentlicht. Dokumentieren Sie Ihre Umsetzung deshalb eigenständig.

Gilt für meinen Voicebot Sprachniveau B2?

Nur bei Bankdienstleistungen für Verbraucher. § 17 Abs. 2 BFSGV begrenzt dort den Schwierigkeitsgrad der Informationen zur Funktionsweise auf B2. Für E-Commerce, Telekommunikation und Personenverkehr gibt es diese Vorgabe in der BFSGV nicht.

Wie weise ich Barrierefreiheit im Streitfall nach?

Über dokumentierte Testfälle und Betriebsdaten. Transkripte und Post-Call-Analysen zeigen, dass der Tastenpfad, die Wiederholfunktion und die Weiterleitung real genutzt werden — das ist belastbarer als eine Selbstauskunft in der Barrierefreiheitserklärung.