Warme overdrachten: resultaten en consultatienotities

Famulor heeft op 29 augustus 2026 de warme overdrachten bijgewerkt, zodat een assistent kan terugkeren naar de beller met een geclassificeerd resultaat wanneer een overdracht niet wordt voltooid. Als de supervisor heeft opgenomen en gesproken, kunnen optionele consultatienotities (Consultation Notes) bovendien het relevante bericht bevatten. Dit verandert het deel van een overdracht dat plaatsvindt nadat het doelnummer is gebeld, zonder de basisvolgorde van in de wacht zetten, briefen en verbinden te wijzigen. Zie voor het bredere onderscheid tussen overdrachtstypen de handleiding voor het overdragen van een AI-gesprek naar een mens.

Belangrijkste punten

• Een onvoltooide warme overdracht geeft altijd een geclassificeerd resultaat terug: busy, declined, no_answer of temporarily_unavailable.
• Consultation Notes zijn optioneel voor Flow Builder en de Warm transfer-tool. Loop Recall houdt deze ingeschakeld.
• Het transcript aan de kant van de supervisor blijft in het gespreksverslag staan, zelfs als het delen van notities is uitgeschakeld.
• Als niemand opneemt, zijn er geen Consultation Notes. De assistent ontvangt alleen het resultaat.
• Een failed-gebeurtenis legt de overdrachtsstatus vast. De geclassificeerde reden hoort bij het provider-neutrale foutobject.

Wat is er veranderd op 29 augustus?

De update richt zich op het moment waarop een warme overdracht stopt voordat beide partijen zijn verbonden. De assistent hoeft niet langer elke onvoltooide poging als een ongedifferentieerde fout te behandelen. Deze ontvangt een van de vier geclassificeerde resultaten en krijgt de expliciete instructie om nooit een uitspraak te verzinnen die de supervisor niet heeft gedaan (changelog van 29 augustus).

Dit gedrag is van toepassing op de Flow Builder warm-transfer node, de Warm transfer-tool en Famulor Loop Recall. In Flow Builder en de tool bepaalt de instelling Share supervisor conversation with the AI (consultation notes) of de assistent het gesprek aan de kant van de supervisor ziet. Loop Recall heeft geen apart overdrachtsformulier, dus daar staan de notities altijd aan. De eerdere producthandleiding voor warme overdrachten blijft nuttig voor het basisconcept van de overdracht; deze update richt zich specifiek op het retourpad.

Hoe de volledige warme overdracht werkt

Een warme overdracht volgt nog steeds vier kernstappen. De beller wordt in de wacht gezet, de assistent belt de bestemming, de bestemming ontvangt een door AI gegenereerde samenvatting en beide partijen worden pas verbonden na acceptatie. De Flow Builder node-referentie documenteert het doel, het uitgaande nummer, berichten voor de beller, samenvattingsinstructies, time-out, wachtmuziek en fallback-velden.

Als de verbinding niet wordt voltooid, kan de controle terugkeren naar het oorspronkelijke gesprek. De assistent gebruikt dan het geclassificeerde resultaat en, indien toegestaan en beschikbaar, de Consultation Notes. Een supervisor kan aangeven dat hij het gesprek niet kan aannemen en de beller vragen later terug te bellen. De assistent mag dat bericht doorgeven. Hij mag echter nooit een reden, belofte, tijdstip of instructie toevoegen die de supervisor niet heeft uitgesproken.

Warme overdracht en assistent-naar-assistent-overdracht zijn verschillende acties. Bij de laatste verandert welke AI het gesprek voortzet, zoals uitgelegd in de update over live overdracht naar een andere assistent. Consultation Notes in deze update hebben betrekking op het gesprek aan de kant van de supervisor tijdens een menselijke warme overdracht.

Praktische configuratiechecklist

Configureer het retourpad net zo zorgvuldig als de succesvolle verbinding:

1. Kies het toegangspunt voor de overdracht. Gebruik de speciale warm-transfer node voor een deterministische visuele flow, of wijs de Warm transfer-tool toe wanneer de assistent op basis van het gesprek moet beslissen. Het productoverzicht van Flow Builder biedt context voor node-gebaseerde routering.
2. Bepaal of je Consultation Notes wilt delen. Schakel de optie in wanneer de assistent een relevant bericht van de supervisor moet doorgeven na een onvoltooide overdracht. Laat deze uitgeschakeld wanneer het retourgesprek alleen het geclassificeerde resultaat mag gebruiken. Het transcript wordt nog steeds opgeslagen in het gespreksverslag.
3. Stel de time-out voor het overgaan in. Het toegestane bereik is 5 tot 120 seconden, met 30 seconden als standaard. Test de waarde op basis van het werkelijke opnamepatroon van het bestemmings-team.
4. Selecteer een fallback. De geconfigureerde keuzes zijn: het gesprek voortzetten, het gesprek beëindigen of een blinde overdracht uitvoeren wanneer het doelnummer niet opneemt of afwijst. Een retourbericht vereist dat het gesprek actief blijft.
5. Monitor gebeurtenissen en foutdetails. Warme overdrachten registreren started, completed en failed-gebeurtenissen. Wanneer een overdracht mislukt terwijl het oorspronkelijke gesprek actief blijft, bevat het gebeurtenislogboek warm_transfer_failed; het provider-neutrale foutobject bevat de geclassificeerde code (resultaten van inkomende en uitgaande gesprekken).

Gebruik de failed-gebeurtenis zelf niet als de reden voor de beller. Lees de foutcode, pas de geconfigureerde fallback toe en houd elk gesproken bericht van de supervisor gescheiden van de classificatie van de provider.

Vijf tests voor de uitrol

Voer deze scenario's uit voor elke combinatie van bestemming en fallback die je van plan bent te gebruiken:

Controleer ook de wachtmuziek, het verbindingsbericht, de time-outgrenzen en of een 'continue'-fallback terugkeert naar een logisch punt in de oorspronkelijke flow. De assistent mag de beller nooit vertellen dat de supervisor het verzoek heeft afgewezen, een terugbelverzoek heeft beloofd of een reden heeft gegeven, tenzij die verklaring aanwezig is in de gedeelde notities.

Waarom dit onderscheid belangrijk is

De update scheidt drie records die verschillende doelen dienen. Overdrachtsgebeurtenissen tonen de levenscyclusstatus. Het foutobject normaliseert de resultaten van de provider. Consultation Notes bevatten alleen de context van het gesprek aan de kant van de supervisor die de assistent mag gebruiken. Door deze lagen gescheiden te houden, is het fallback-gedrag makkelijker te testen en wordt voorkomen dat een telefonisch resultaat wordt gepresenteerd als een menselijke uitspraak.

Het behoudt ook de controleerbaarheid. Het uitschakelen van het delen van notities verwijdert het supervisor-transcript niet uit het gespreksverslag. Teams kunnen dus achteraf inspecteren wat er is gebeurd zonder die conversatie automatisch bloot te stellen aan de assistent tijdens het live retourpad.

Veelgestelde vragen

Ziet de assistent altijd het supervisor-transcript?

Nee. In Flow Builder en de Warm transfer-tool bepalen Consultation Notes of de assistent dat gesprek ontvangt. Het transcript wordt nog steeds opgeslagen in het gespreksverslag. Loop Recall houdt notities ingeschakeld.

Wat gebeurt er als niemand opneemt?

De assistent ontvangt het geclassificeerde resultaat, zoals busy, no_answer of temporarily_unavailable. Er zijn geen Consultation Notes omdat er geen gesprek aan de kant van de supervisor heeft plaatsgevonden.

Is failed de reden die de assistent aan de beller moet vertellen?

Nee. failed is een status van een overdrachtsgebeurtenis. Het provider-neutrale foutobject bevat de geclassificeerde reden. De assistent moet dat resultaat nauwkeurig beschrijven en alleen een bericht van de supervisor doorgeven als gedeelde notities dit ondersteunen.

Volgende stap

Controleer elke actieve configuratie voor warme overdrachten, bepaal waar Consultation Notes gepast zijn en voer de vijf bovenstaande scenario's uit voordat je vertrouwt op het retourpad. Om het gedrag met je eigen gespreksflow en bestemmingen te evalueren, kun je een persoonlijke demo boeken.

Over de auteur

Sarah Müller schrijft product- en implementatie-updates voor Famulor. Voor vragen over deze update kun je contact opnemen met Support. Informatie over gegevensverwerking is beschikbaar in het privacybeleid.