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Famulor actualizó las transferencias asistidas el 29 de agosto de 2026, de modo que un asistente pueda volver con la persona que llama con un resultado clasificado cuando una transferencia no se completa. Si el supervisor contestó y habló, las Notas de consulta opcionales también pueden proporcionar el mensaje pertinente. Esto cambia la parte de una transferencia que ocurre después de llamar al destino, sin alterar la secuencia básica de espera, información y conexión. Para conocer la distinción más amplia entre los tipos de transferencia, consulta la guía para transferir una llamada de IA a un humano.
Puntos clave
- Una transferencia asistida incompleta siempre devuelve un resultado clasificado:
busy,declined,no_answerotemporarily_unavailable.- Las Notas de consulta son opcionales para Flow Builder y la herramienta de transferencia asistida. Loop Recall las mantiene habilitadas.
- La transcripción del lado del supervisor permanece en el Registro de llamadas incluso cuando el uso compartido de notas está desactivado.
- Si nadie contesta, no existen Notas de consulta. El asistente recibe únicamente el resultado.
- Un evento
failedregistra el estado de la transferencia. El motivo clasificado pertenece al objeto de fallo neutral del proveedor.
Qué cambió el 29 de agosto
La actualización aborda el momento en que una transferencia asistida se detiene antes de que ambas partes estén conectadas. El asistente ya no tiene que tratar cada intento incompleto como un fallo indiferenciado. Recibe uno de los cuatro resultados clasificados y recibe instrucciones explícitas de no inventar nunca una declaración que el supervisor no haya hecho (registro de cambios del 29 de agosto).
| Situación | Lo que recibe el asistente | Notas de consulta |
|---|---|---|
| Destino ocupado | busy |
Ninguna porque nadie habló |
| El destino rechaza la llamada | declined |
Disponible solo si el supervisor habló y el uso compartido está habilitado |
| Sin respuesta antes del tiempo de espera | no_answer |
Ninguna porque nadie habló |
| Destino temporalmente inalcanzable | temporarily_unavailable |
Ninguna porque nadie habló |
Este comportamiento se aplica al nodo de transferencia asistida de Flow Builder, a la herramienta de transferencia asistida y a Famulor Loop Recall. En Flow Builder y en la herramienta, el ajuste Compartir la conversación del supervisor con la IA (notas de consulta) determina si el asistente ve la conversación del lado del supervisor. Loop Recall no tiene un formulario de transferencia independiente, por lo que las notas siempre están habilitadas allí. La guía del producto de transferencia asistida anterior sigue siendo útil para el concepto básico de transferencia; esta actualización se centra específicamente en la ruta de retorno.
Cómo funciona la secuencia completa de transferencia asistida
Una transferencia asistida sigue constando de cuatro pasos fundamentales. La persona que llama queda en espera, el asistente llama al destino, el destino recibe un resumen generado por IA y ambas partes se conectan solo tras la aceptación. La referencia del nodo de Flow Builder documenta el destino, el número de salida, los mensajes de quien llama, las instrucciones de resumen, el tiempo de espera, la música de espera y los campos de reserva.
Si la conexión no se completa, el control puede volver a la conversación original. El asistente utiliza entonces el resultado clasificado y, cuando está permitido y disponible, las Notas de consulta. Un supervisor podría decir que no puede atender la llamada y pedir a quien llama que lo intente de nuevo más tarde. El asistente puede transmitir ese mensaje. No debe añadir ningún motivo, promesa, hora o instrucción que el supervisor no haya mencionado.
La transferencia asistida y la transferencia de asistente a asistente son acciones diferentes. Esta última cambia qué IA continúa la llamada, como se explica en la actualización de transferencia en vivo a otro asistente. Las Notas de consulta en esta actualización se refieren a la conversación del lado del supervisor durante un intento de transferencia asistida humana.
Lista de verificación de configuración práctica
Configura la ruta de retorno con la misma precisión que la conexión exitosa:
- Elige el punto de entrada de la transferencia. Utiliza el nodo de transferencia asistida dedicado para un flujo visual determinista, o asigna la herramienta de transferencia asistida cuando el asistente deba decidir a partir de la conversación. La descripción general del producto Flow Builder proporciona contexto para el enrutamiento basado en nodos.
- Decide si compartir las Notas de consulta. Habilita la opción cuando el asistente deba transmitir un mensaje relevante del supervisor tras una transferencia incompleta. Déjala desactivada cuando la conversación de retorno deba utilizar solo el resultado clasificado. La transcripción se sigue almacenando en el Registro de llamadas.
- Establece el tiempo de espera de llamada. El rango permitido es de 5 a 120 segundos, con 30 segundos como valor predeterminado. Prueba el valor frente al patrón de respuesta real del equipo de destino.
- Selecciona una reserva. Las opciones configuradas son continuar la conversación, finalizar la llamada o realizar una transferencia ciega cuando el destino no responde o rechaza la llamada. Un mensaje de retorno requiere que la conversación permanezca activa.
- Monitorea los eventos y los detalles de los fallos. Las transferencias asistidas registran los eventos
started,completedyfailed. Cuando una transferencia falla mientras la llamada original permanece activa, el registro de eventos incluyewarm_transfer_failed; su objeto de fallo neutral del proveedor contiene el código clasificado (resultados de llamadas entrantes y salientes).
No utilices el evento failed en sí como el motivo que se comunica a quien llama. Lee el código de fallo, aplica la reserva configurada y mantén cualquier mensaje hablado del supervisor separado de la clasificación del operador.
Cinco pruebas antes del lanzamiento
Ejecuta estos casos en cada combinación de destino y reserva que planees utilizar:
| Prueba | Configuración | Resultado esperado |
|---|---|---|
| 1. Transferencia aceptada | El supervisor contesta y acepta | Ambas partes se conectan; la secuencia de eventos llega a completed |
| 2. Rechazada con Notas activadas | El supervisor habla, pide que le llamen más tarde y luego rechaza | El asistente vuelve, recibe declined y transmite solo el mensaje pertinente indicado |
| 3. Rechazada con Notas desactivadas | El supervisor habla, el uso compartido está desactivado y luego rechaza | El asistente recibe declined pero no hay Notas; la transcripción del supervisor permanece en el Registro de llamadas |
| 4. Destino ocupado | El destino devuelve ocupado | El asistente recibe busy, no se crean Notas y se ejecuta la reserva configurada |
| 5. Sin respuesta y no disponible | Ejecutar una vez tras el tiempo de espera y otra con un destino temporalmente inalcanzable | Los códigos son no_answer y temporarily_unavailable; ninguna de las ejecuciones produce Notas |
Verifica también el audio de espera, el mensaje de conexión, los límites de tiempo de espera y que una reserva de continuación vuelva a un punto coherente en el flujo original. El asistente nunca debe decirle a quien llama que el supervisor rechazó la solicitud, prometió una devolución de llamada o dio un motivo a menos que esa declaración esté presente en las Notas compartidas.
Por qué es importante la separación
La actualización separa tres registros que sirven para propósitos diferentes. Los eventos de transferencia muestran el estado del ciclo de vida. El objeto de fallo normaliza los resultados del proveedor. Las Notas de consulta contienen solo el contexto conversacional del lado del supervisor que el asistente tiene permitido usar. Mantener estas capas separadas hace que el comportamiento de reserva sea más fácil de probar y evita que un resultado de telefonía se presente como una declaración humana.
También preserva la capacidad de revisión. Desactivar el uso compartido de notas no elimina la transcripción del supervisor del Registro de llamadas. Por lo tanto, los equipos pueden inspeccionar lo que sucedió después de la llamada sin exponer automáticamente esa conversación al asistente durante la ruta de retorno en vivo.
Preguntas frecuentes
¿El asistente siempre ve la transcripción del supervisor?
No. En Flow Builder y en la herramienta de transferencia asistida, las Notas de consulta controlan si el asistente recibe esa conversación. La transcripción se sigue guardando en el Registro de llamadas. Loop Recall mantiene las Notas habilitadas.
¿Qué sucede cuando nadie contesta?
El asistente recibe el resultado clasificado, como busy, no_answer o temporarily_unavailable. No hay Notas de consulta porque no se produjo ninguna conversación del lado del supervisor.
¿Es failed el motivo que el asistente debe decirle a quien llama?
No. failed es un estado de evento de transferencia. El objeto de fallo neutral del proveedor contiene el motivo clasificado. El asistente debe describir ese resultado con precisión y transmitir un mensaje del supervisor solo cuando las Notas compartidas lo respalden.
Siguiente paso
Revisa cada configuración de transferencia asistida activa, decide dónde son apropiadas las Notas de consulta y ejecuta los cinco casos anteriores antes de confiar en la ruta de retorno. Para evaluar el comportamiento con tu propio flujo de llamadas y destinos, reserva una demostración personal.
Sobre el autor
Sarah Müller escribe actualizaciones de productos e implementación para Famulor. Para preguntas sobre esta actualización, contacta con Soporte. La información sobre el procesamiento de datos está disponible en la política de privacidad.
Autor en Famulor
