Transferts assistés : résultats et notes de consultation

Famulor a mis à jour les transferts assistés le 29 août 2026, permettant à un assistant de revenir vers l'appelant avec un résultat classifié lorsqu'un transfert n'aboutit pas. Si le superviseur a décroché et s'est exprimé, des notes de consultation optionnelles peuvent également fournir le message pertinent. Cela modifie la phase du transfert qui suit l'appel de la cible, sans altérer la séquence fondamentale de mise en attente, de briefing et de connexion. Pour une distinction plus large entre les types de transfert, consultez le guide sur le transfert d'un appel IA vers un humain.

Points clés

• Un transfert assisté incomplet renvoie toujours un résultat classifié : busy, declined, no_answer ou temporarily_unavailable.
• Les notes de consultation sont optionnelles pour Flow Builder et l'outil de transfert assisté. Loop Recall les maintient activées.
• La transcription côté superviseur reste dans l'enregistrement d'appel même lorsque le partage des notes est désactivé.
• Si personne ne répond, aucune note de consultation n'est générée. L'assistant reçoit uniquement le résultat.
• Un événement failed enregistre l'état du transfert. La raison classifiée appartient à l'objet d'échec neutre vis-à-vis du fournisseur.

Ce qui a changé le 29 août

La mise à jour traite le moment où un transfert assisté s'interrompt avant que les deux parties ne soient connectées. L'assistant n'a plus à traiter chaque tentative incomplète comme un échec indifférencié. Il reçoit l'un des quatre résultats classifiés et a pour instruction explicite de ne jamais inventer une déclaration que le superviseur n'a pas faite (changelog du 29 août).

Ce comportement s'applique au nœud de transfert assisté de Flow Builder, à l'outil de transfert assisté et à Famulor Loop Recall. Dans Flow Builder et l'outil, le paramètre Partager la conversation du superviseur avec l'IA (notes de consultation) détermine si l'assistant voit la conversation côté superviseur. Loop Recall ne possédant pas de formulaire de transfert distinct, les notes y sont toujours activées. Le guide produit sur le transfert assisté reste utile pour le concept de base du transfert ; cette mise à jour se concentre spécifiquement sur le chemin de retour.

Comment fonctionne la séquence complète de transfert assisté

Un transfert assisté suit toujours quatre étapes clés. L'appelant est mis en attente, l'assistant appelle la destination, la destination reçoit un résumé généré par l'IA, et les deux parties ne sont connectées qu'après acceptation. La référence du nœud Flow Builder documente la cible, le numéro sortant, les messages à l'appelant, les instructions de résumé, le délai d'attente, la musique d'attente et les champs de repli.

Si la connexion n'est pas établie, le contrôle peut revenir à la conversation initiale. L'assistant utilise alors le résultat classifié et, lorsque cela est autorisé et disponible, les notes de consultation. Un superviseur peut indiquer qu'il ne peut pas prendre l'appel et demander à l'appelant de réessayer plus tard. L'assistant peut relayer ce message. Il ne doit jamais ajouter de raison, de promesse, d'heure ou d'instruction que le superviseur n'a pas énoncée.

Le transfert assisté et le transfert d'assistant à assistant sont des actions différentes. Ce dernier modifie l'IA qui poursuit l'appel, comme expliqué dans la mise à jour sur le transfert en direct vers un autre assistant. Les notes de consultation dans cette mise à jour concernent la conversation côté superviseur lors d'une tentative de transfert assisté humain.

Liste de contrôle de configuration pratique

Configurez le chemin de retour avec autant de soin que la connexion réussie :

1. Choisissez le point d'entrée du transfert. Utilisez le nœud de transfert assisté dédié pour un flux visuel déterministe, ou assignez l'outil de transfert assisté lorsque l'assistant doit décider à partir de la conversation. L'aperçu du produit Flow Builder fournit le contexte pour le routage basé sur les nœuds.
2. Décidez s'il faut partager les notes de consultation. Activez l'option lorsque l'assistant doit relayer un message pertinent du superviseur après un transfert incomplet. Désactivez-la lorsque la conversation de retour ne doit utiliser que le résultat classifié. La transcription reste stockée dans l'enregistrement d'appel.
3. Définissez le délai de sonnerie. La plage autorisée est de 5 à 120 secondes, avec 30 secondes par défaut. Testez la valeur par rapport au schéma de réponse réel de l'équipe de destination.
4. Sélectionnez un repli. Les choix configurés permettent de poursuivre la conversation, de mettre fin à l'appel ou d'effectuer un transfert aveugle lorsque la cible ne répond pas ou décline. Un message de retour nécessite que la conversation reste active.
5. Surveillez les événements et les détails d'échec. Les transferts assistés enregistrent les événements started, completed et failed. Lorsqu'un transfert échoue alors que l'appel initial reste actif, le journal des événements inclut warm_transfer_failed ; son objet d'échec neutre vis-à-vis du fournisseur contient le code classifié (résultats d'appels entrants et sortants).

N'utilisez pas l'événement failed lui-même comme raison présentée à l'appelant. Lisez le code d'échec, appliquez le repli configuré et gardez tout message parlé du superviseur séparé de la classification de l'opérateur.

Cinq tests avant le déploiement

Exécutez ces cas sur chaque combinaison de destination et de repli que vous prévoyez d'utiliser :

Vérifiez également l'audio de mise en attente, le message de connexion, les limites de délai d'attente et le fait qu'un repli de poursuite revienne à un point cohérent du flux original. L'assistant ne doit jamais dire à l'appelant que le superviseur a rejeté la demande, promis un rappel ou donné une raison, à moins que cette déclaration ne soit présente dans les notes partagées.

Pourquoi cette séparation est importante

La mise à jour sépare trois enregistrements qui servent des objectifs différents. Les événements de transfert montrent l'état du cycle de vie. L'objet d'échec normalise les résultats des fournisseurs. Les notes de consultation ne contiennent que le contexte conversationnel côté superviseur que l'assistant est autorisé à utiliser. Garder ces couches séparées facilite le test du comportement de repli et empêche qu'un résultat de téléphonie ne soit présenté comme une déclaration humaine.

Cela préserve également la possibilité de révision. Désactiver le partage des notes ne supprime pas la transcription du superviseur de l'enregistrement d'appel. Les équipes peuvent donc inspecter ce qui s'est passé après l'appel sans exposer automatiquement cette conversation à l'assistant pendant le chemin de retour en direct.

Questions fréquentes

L'assistant voit-il toujours la transcription du superviseur ?

Non. Dans Flow Builder et l'outil de transfert assisté, les notes de consultation contrôlent si l'assistant reçoit cette conversation. La transcription est toujours enregistrée dans l'enregistrement d'appel. Loop Recall maintient les notes activées.

Que se passe-t-il quand personne ne répond ?

L'assistant reçoit le résultat classifié, tel que busy, no_answer ou temporarily_unavailable. Il n'y a pas de notes de consultation car aucune conversation côté superviseur n'a eu lieu.

Est-ce que failed est la raison que l'assistant doit dire à l'appelant ?

Non. failed est un statut d'événement de transfert. L'objet d'échec neutre vis-à-vis du fournisseur contient la raison classifiée. L'assistant doit décrire ce résultat avec précision et relayer un message du superviseur uniquement lorsque les notes partagées le permettent.

Prochaine étape

Passez en revue chaque configuration de transfert assisté active, décidez où les notes de consultation sont appropriées et exécutez les cinq cas ci-dessus avant de vous fier au chemin de retour. Pour évaluer le comportement avec votre propre flux d'appels et vos destinations, réservez une démo personnelle.

À propos de l'auteure

Sarah Müller rédige les mises à jour produit et implémentation pour Famulor. Pour toute question sur cette mise à jour, contactez le Support. Les informations sur le traitement des données sont disponibles dans la politique de confidentialité.